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Par l’équipe Solydari · Publié le 6 octobre 2026 · Règles vérifiées le 2 octobre 2026
Pour obtenir des avis Google sans enfreindre la loi, une TPE demande un avis à chacun de ses clients, au moment où le travail est remis, avec le lien ou le QR code que Google fournit dans la fiche d’établissement (menu « Voir les avis », puis « Recevoir plus d’avis »). Trois pratiques sont exclues. Offrir une remise, un cadeau ou un paiement en échange d’un avis est interdit par le règlement de Google. Ne solliciter que les clients satisfaits l’est aussi, tout comme faire noter le client sur place ou lui dicter ce qu’il doit écrire. Publier ou acheter de faux avis constitue en droit français une pratique commerciale trompeuse, punie de deux ans de prison et 300 000 € d’amende, et jusqu’à cinq ans et 750 000 € quand elle passe par internet. La méthode tient donc en une règle : demander à tout le monde, de la même façon, sans contrepartie.
Définition. Un avis Google est une note de une à cinq étoiles, accompagnée ou non d’un commentaire, qu’un client publie sur la fiche d’établissement Google d’une entreprise. Il apparaît dans la recherche Google et dans Google Maps, sous le nom de son auteur, et le professionnel peut y répondre publiquement.
Pourquoi les avis Google comptent-ils pour une entreprise locale ?
Les avis pèsent directement sur la place d’une entreprise dans les résultats locaux de Google. Le centre d’aide de la fiche d’établissement cite trois critères de classement : la pertinence, la distance et la notoriété. Pour ce dernier, Google écrit : « Plus vous obtenez d’avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local. »
La même page précise qu’il n’existe aucun moyen d’obtenir une meilleure place sur demande ou contre rémunération. Pour un artisan, un commerçant ou un cabinet, les avis font donc partie des rares leviers de visibilité locale qui ne s’achètent pas. Ils servent aussi au moment où un prospect compare deux entreprises qu’il ne connaît pas : la note et les commentaires lui donnent une information sur la qualité du travail avant tout contact.
Comment demander un avis Google à un client, concrètement ?
La demande se fait avec le lien direct vers le formulaire d’avis, généré depuis votre fiche d’établissement. Ouvrez la fiche, sélectionnez « Voir les avis », puis « Recevoir plus d’avis » : Google propose un lien à copier et un QR code à télécharger. Le QR code se génère uniquement depuis un navigateur sur ordinateur, selon la page d’aide de Google.
Choisir le moment où le client constate le résultat
Le meilleur moment est celui où le client voit le travail fini : la réception d’un chantier, la livraison d’un site, la remise d’un dossier. À cet instant, il sait ce qu’il pense de la prestation et n’a pas encore tourné la page. Une demande envoyée longtemps après arrive quand le souvenir s’est estompé.
Choisir le canal selon la relation
| Canal | Quand l’utiliser | Précaution |
|---|---|---|
| QR code sur la facture, le devis signé ou le comptoir | Commerce, artisan qui remet une facture papier | Le client scanne quand il veut ; ne pas le faire noter devant vous |
| SMS avec le lien | Intervention à domicile, chantier terminé | Uniquement à vos clients, un seul envoi, possibilité de refuser les messages |
| E-mail de fin de mission | Prestation de conseil, de service ou de création | Glisser la demande dans le message de clôture, sans relances répétées |
| Demande orale puis lien envoyé | Relation suivie, client fidèle | Demander s’il accepte, puis envoyer le lien ; ne pas insister |
Formuler la demande sans orienter la réponse
Le message reste court et neutre : vous remerciez le client, vous lui demandez s’il accepte de partager son avis sur la prestation, et vous joignez le lien. Le règlement de Google interdit de « demander d’inclure un contenu spécifique » : pas de « mentionnez notre rapidité » ni de mots-clés suggérés. La phrase « votre avis, quel qu’il soit, nous aide à nous améliorer » respecte cette règle et rassure le client qui hésite à noter moins de cinq étoiles.
Qu’est-ce que Google et la loi interdisent pour obtenir des avis ?
Google interdit les avis obtenus contre un avantage, la sollicitation sélective des clients satisfaits et la pression exercée pour noter sur place ; la loi française punit les faux avis. Le tableau distingue ce qui relève du règlement de Google, appliqué par Google lui-même, et ce qui relève du code de la consommation, dont la sanction est pénale.
| Pratique | Règlement Google | Droit français |
|---|---|---|
| Offrir une remise, un cadeau ou un paiement contre un avis | Interdit | Interdit si l’avis obtenu est faux ou acheté (L121-4, 28°) |
| Ne demander un avis qu’aux clients satisfaits | Interdit (« solliciter des avis positifs de façon sélective ») | Pas de texte spécifique |
| Faire noter le client sur place ou lui dicter le contenu | Interdit | Pas de texte spécifique |
| Faire publier des avis par des salariés, des proches ou des partenaires | Interdit (conflit d’intérêts) | Faux avis : pratique commerciale trompeuse |
| Acheter des avis ou en rédiger soi-même | Interdit | Pratique commerciale trompeuse (L121-4, 28°) : 2 ans et 300 000 €, 5 ans et 750 000 € en ligne (L132-2) |
| Proposer un avantage pour faire modifier ou supprimer un avis négatif | Interdit | Modifier des avis pour promouvoir ses produits : pratique trompeuse (L121-4, 28°) |
Sources : règlement de Google sur les contenus interdits et soumis à restrictions, articles L121-4 et L132-2 du code de la consommation dans leurs versions en vigueur au 2 octobre 2026.
Les contrôles existent. Dans son bilan 2024 publié le 13 mars 2025, la DGCCRF indique que ses contrôles sur les faux avis en ligne ont relevé des anomalies chez près d’un tiers des 397 établissements contrôlés en 2024.
Le cas du jeu-concours ou de la réduction « pour tous »
Une remise accordée à tous les clients, qu’ils laissent un avis ou non, ne pose pas de problème : elle n’est pas la contrepartie d’un avis. Dès que l’avantage dépend de la publication, il devient un avis incité au sens de Google, même si le client écrit sincèrement ce qu’il pense. Le tirage au sort parmi les clients qui ont laissé un avis tombe dans la même catégorie.
Peut-on envoyer une demande d’avis par SMS ou par e-mail ?
Oui, à vos propres clients, à condition de leur laisser un moyen simple de refuser vos messages. L’article L34-5 du code des postes et des communications électroniques exige le consentement préalable pour la prospection par e-mail ou SMS, sauf pour un client existant à qui l’on écrit au sujet de produits ou services analogues, s’il peut s’y opposer simplement et gratuitement. La CNIL rappelle ces règles dans sa fiche sur la prospection par courrier électronique et SMS.
Nous n’avons trouvé aucune position de la CNIL consacrée à la demande d’avis : aucun texte officiel ne tranche si elle relève de la prospection ou de la relation client. La prudence consiste à appliquer les règles les plus strictes : n’écrire qu’à des personnes qui vous ont acheté quelque chose, ne jamais utiliser un fichier acheté ou récupéré, et retirer immédiatement de vos envois quiconque le demande.
Comment répondre à un avis négatif, et peut-on le faire supprimer ?
Répondez publiquement, une seule fois, avec les faits ; la suppression n’est possible que si l’avis enfreint le règlement de Google ou la loi. Selon l’aide de Google, chaque réponse est vérifiée avant publication, ce qui prend généralement dix minutes et parfois jusqu’à trente jours ; le client reçoit une notification quand vous lui répondez.
Ce qu’une bonne réponse contient
Une réponse utile remercie, reprend le point soulevé, donne la version de l’entreprise sans attaquer l’auteur et propose un contact direct. Elle s’adresse autant au client mécontent qu’aux futurs prospects qui la liront. Les données personnelles du client (adresse, montant de la facture, détails du dossier) n’ont rien à faire dans une réponse publique.
Signaler un avis non conforme
Un avis qui enfreint le règlement (spam, propos injurieux, avis d’un concurrent, avis sans rapport avec une expérience réelle) se signale depuis la fiche ou l’outil de gestion des avis. L’examen « prend généralement plusieurs jours », et si Google estime qu’aucune règle n’est enfreinte, vous pouvez faire appel une fois, d’après la procédure de signalement. Google ne retire pas un avis au motif que l’entreprise est en désaccord avec son contenu.
Le recours en justice
Un avis qui impute à l’entreprise un fait précis et faux portant atteinte à son honneur peut relever de la diffamation. L’action se prescrit par trois mois à compter de la publication, selon l’article 65 de la loi du 29 juillet 1881 : passé ce délai, plus aucune action n’est possible sur ce fondement. Un avocat apprécie au cas par cas si la critique dépasse la libre opinion d’un client.
Les avis Google suffisent-ils pour trouver des clients ?
Les avis convainquent un prospect qui compare des inconnus ; la recommandation fait venir le prospect avant même qu’il ne compare. Un client qui appelle parce qu’un professionnel de confiance lui a donné votre nom consulte vos avis pour se rassurer, mais sa décision est déjà engagée. Les deux leviers se complètent : les avis rendent visible la qualité du travail, les recommandations la font circuler.
Selon Solydari, 255 avis clients étaient publiés le 2 octobre 2026 sur les fiches des entreprises membres de l’annuaire solydari.com, chacun affiché avec sa note sur la fiche de l’entreprise concernée. Ces avis s’ajoutent à ceux de Google : ils sont lus par des visiteurs qui cherchent précisément un professionnel recommandé dans leur ville. La façon de demander une recommandation, et non plus seulement un avis, est détaillée dans notre méthode pour demander une recommandation à un client.
Le bouche-à-oreille se travaille avec la même régularité que les avis. Notre guide pour développer le bouche-à-oreille de son entreprise décrit les habitudes qui transforment un client satisfait en prescripteur.
Questions fréquentes sur les avis Google
Peut-on offrir une réduction en échange d’un avis Google ?
Non. Le règlement de Google interdit de proposer un paiement, une remise, un produit ou un service gratuit en échange de la publication d’un avis. Une réduction accordée à tous les clients, sans lien avec un avis, reste possible.
Comment créer un QR code pour les avis Google ?
Depuis un ordinateur, ouvrez votre fiche d’établissement Google, sélectionnez « Voir les avis » puis « Recevoir plus d’avis ». Google affiche un lien à copier et un QR code à télécharger par clic droit. La génération du QR code n’est pas disponible sur téléphone.
Que risque une entreprise qui achète de faux avis ?
Diffuser ou faire diffuser de faux avis est une pratique commerciale trompeuse (article L121-4, 28°, du code de la consommation). L’article L132-2 la punit de deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, portés à cinq ans et 750 000 € lorsque l’infraction passe par un service en ligne.
Un salarié peut-il laisser un avis sur l’entreprise ?
Non. Google classe les avis de salariés, d’anciens salariés, de proches ou de partenaires parmi les conflits d’intérêts interdits. Ces avis peuvent être supprimés par Google.
Google supprime-t-il un avis négatif injuste ?
Seulement s’il enfreint son règlement : spam, contenu injurieux, conflit d’intérêts, avis sans lien avec une expérience réelle. Le signalement est examiné en général en quelques jours, avec un appel possible une fois. Un avis critique mais conforme reste en ligne ; la réponse publique est alors le seul levier.
Faut-il répondre aux avis positifs ?
Oui : le client reçoit une notification quand vous lui répondez, et la réponse montre aux lecteurs de la fiche que l’entreprise suit ses avis. Une phrase personnalisée qui reprend un élément de la prestation suffit ; un message copié à l’identique sous chaque avis apporte peu au lecteur.
Chaque entreprise membre de Solydari dispose d’une fiche dans l’annuaire solydari.com, où ses clients publient leurs avis, et d’un pôle local où les autres membres la recommandent. Un seul professionnel par métier et par pôle. Adhésion dès 50 € HT par mois, engagement d’un an minimum.