En tant que secrétaire, vous savez que lorsqu’un client contacte une entreprise, il attend de la personne en charge de l’accueil quelque chose de précis :
Toute entreprise doit se soucier de la qualité de son accueil téléphonique et porter la plus grande attention à la gestion des appels entrants. En tant que secrétaire téléphonique, vous savez que l’on n’a jamais une seconde chance pour faire une bonne première impression, comme le dit le dicton. En effet, l’accueil téléphonique est le reflet de l’image de l’entreprise. Il est donc essentiel de respecter quelques règles de base pour éviter de faire fuir le client et que ce dernier laisse un mauvais avis sur internet qui pourrait nuire à la réputation de l’entreprise. De fait, l’objectif de la gestion des appels téléphoniques entrants est de répondre au client de façon bienveillante, sans perdre de temps. Et votre rôle en tant que secrétaire indépendante est de faciliter le traitement de l’appel. Pour cela, de bonnes pratiques s’imposent.
En tant que secrétaire téléphonique, vous savez que les premières secondes d’un appel téléphonique sont cruciales. Votre interlocuteur doit entendre votre sourire et la bienveillance dans votre voix. Il doit ressentir immédiatement que le ton de votre voix est agréable. Pour ce faire, une présentation brève et raisonnablement enjouée est idéale. Par exemple, « Bonjour, [nom de l’entreprise de votre client], [prénom] à votre écoute, que puis-je faire pour vous aider ? »
Lorsque votre interlocuteur explique la raison de son appel, la secrétaire administrative doit pratiquer une écoute active et attentive qui lui permettra de répondre de manière efficace. N’oubliez pas la reformulation. En tant qu’assistante, on peut avoir tendance à oublier cette étape avec l’habitude, pourtant il est essentiel de reformuler, notamment pour que votre interlocuteur sente que vous avez bien compris son besoin. Montrer de l’empathie à votre interlocuteur est l’une des clés essentielles dans la bonne compréhension du besoin. N’hésitez pas à demander plus de renseignements à l’appelant et à le nommer (Monsieur/Madame [Y]).
Lorsque vous serez installée à votre compte en tant que secrétaire indépendante, votre tâche au téléphone ne sera pas différente. Vous aurez toujours à traiter l’appel de la même façon : prendre un message, expliquer une procédure, transférer l’appel, etc.) En tant que télésecrétaire, vous devez présenter les informations de façon claire avec un vocabulaire simple et audible. Mettez en avant plusieurs options possibles et demandez à l’appelant laquelle lui convient le mieux. Ici encore, la reformulation est de mise afin d’éviter tout malentendu.
Selon l’objet de l’appel et une recherche d’informations plus poussée, il se peut que vous deviez mettre votre interlocuteur en attente. Dans ce cas, l’opératrice téléphonique doit faire patienter le client. Cela peut se traduire en lui donnant une estimation globale du temps d’attente. Toutefois, si l’attente devient trop longue, reprenez la conversation pour en informer votre interlocuteur. Ne le laissez pas trop longtemps en attente car vous prenez le risque qu’il raccroche, ce qui est un très mauvais signe.
Une fois que la secrétaire téléphonique a traité toutes les questions de son interlocuteur et répondu à sa demande, il est temps de clôturer l’appel. Evidemment, la bienveillance, le sourire et la politesse sont toujours de rigueur. Remerciez le client pour sa patience, safidélité, pour son appel, etc. Terminez la conversation avec quelques mots courtois : « passez une agréable journée. »
La réception des appels demande à la secrétaire indépendante de l’expérience et du savoir-faire. Pour éviter les mauvaises surprises et les clients désagréables, voici un récapitulatif des techniques qui vous permettront d’améliorer votre gestion des appels entrants :
