NPS : calculer si vos clients vous recommandent vraiment (guide TPE)

Par la rédaction Solydari · Publié le 20 octobre 2026 · Mis à jour et sources consultées le 30 octobre 2026

Le calcul du NPS (Net Promoter Score) tient en une soustraction : le pourcentage de clients qui donnent 9 ou 10 à la question « Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ? », moins le pourcentage de ceux qui donnent 0 à 6. Le résultat va de −100 à +100 et s’écrit sans signe pour cent.

Le calcul tient sur un ticket de caisse ; sa lecture demande des précautions. Bain & Company, le cabinet qui a popularisé l’indicateur, raconte le cas d’une chaîne de restaurants qui évaluait une enseigne à racheter : interrogés à la sortie des restaurants, les clients donnaient un score de « presque 40 » ; interrogés plus largement par e-mail, ils tombaient à « −39 ». Même enseigne, mêmes clients, méthode différente. Pour une TPE qui compte quelques dizaines de clients, la taille de l’échantillon ajoute une seconde incertitude, que l’on peut chiffrer.

Calcul

Comment calculer le NPS de ses clients, étape par étape ?

Pour calculer le NPS, posez la question de recommandation sur une échelle de 0 à 10, classez chaque réponse en promoteur (9 ou 10), passif (7 ou 8) ou détracteur (0 à 6), puis soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les passifs comptent dans le total des réponses sans entrer dans la soustraction.

La question de référence, telle que la formule le site officiel du Net Promoter System, est « How likely are you to recommend us to a friend or colleague? ». En français : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? ». Pour un client professionnel, « à un confrère ou à un partenaire » colle mieux à la réalité, à condition de garder ensuite la même formulation à chaque envoi.

Le score s’écrit sans signe pour cent, par exemple +35. Un score positif signifie seulement que les promoteurs sont plus nombreux que les détracteurs. Un score de 0 peut cacher une clientèle composée uniquement de passifs, ou une moitié enthousiaste face à une moitié mécontente, deux situations qui n’appellent pas du tout les mêmes décisions. Gardez donc toujours les trois pourcentages à côté du score.

Tableur

Quelle formule utiliser pour calculer le NPS dans Excel ou Google Sheets ?

Dans un tableur français, avec les notes de 0 à 10 saisies dans la colonne B de la ligne 2 à la ligne 41, la formule du NPS est =(NB.SI(B2:B41;">=9")-NB.SI(B2:B41;"<=6"))/NB(B2:B41)*100. Elle compte les promoteurs, retire les détracteurs et divise par le nombre total de réponses.

La fonction NB ne compte que les cellules qui contiennent un nombre, alors que NBVAL compte aussi le texte : une ligne vide ou un « ne sait pas » saisi en texte ne fausse donc pas le dénominateur. Dans un tableur réglé en anglais, la même formule s’écrit =(COUNTIF(B2:B41,">=9")-COUNTIF(B2:B41,"<=6"))/COUNT(B2:B41)*100, avec des virgules à la place des points-virgules.

Formules de la rédaction, à adapter à la plage de vos réponses. Les trois parts s’affichent en pourcentage avec le format de cellule « Pourcentage ».

Sur un petit nombre de réponses, chaque client pèse lourd dans le score. Avec 12 réponses, dont 7 promoteurs, 3 passifs et 2 détracteurs, le calcul donne 58,3 % moins 16,7 %, soit +41,7, affiché +42. Un seul client qui passe de 8 à 9 fait monter le score à +50 : sur une douzaine de réponses, chaque client vaut un peu plus de 8 points.

Origine

D’où vient le NPS, et que mesure-t-il vraiment ?

Le NPS a été présenté par Frederick F. Reichheld dans l’article « The One Number You Need to Grow », publié par la Harvard Business Review en décembre 2003. Il mesure une intention déclarée de recommander, et sa thèse d’origine est que cette intention se relie à la croissance de l’entreprise mieux que les questionnaires de satisfaction longs.

L’article de 2003 s’ouvre sur ce constat, toujours lisible sur le site de la Harvard Business Review : les entreprises dépensent beaucoup de temps et d’argent dans des outils complexes de satisfaction, « but they’re measuring the wrong thing ». Le nom est devenu une marque : le site officiel indique que Net Promoter, NPS et Net Promoter System sont des marques déposées de Bain & Company, de NICE Systems et de Fred Reichheld.

La thèse a été discutée. En juillet 2007, le Journal of Marketing a publié « A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth » de Timothy Keiningham et trois coauteurs. À partir de données de 21 entreprises et de plus de 15 500 entretiens du baromètre norvégien de satisfaction client, l’étude « fails to replicate » la « clear superiority » du NPS sur d’autres mesures, dans les secteurs que Reichheld citait en exemple.

Pour une petite entreprise, le NPS fournit une question simple, comparable d’une période à l’autre, et une liste nominative de clients à rappeler ; ces deux usages suffisent à justifier la mesure, même sans pouvoir prédictif démontré. C’est un avis de la rédaction, fondé sur les deux sources précédentes.

Échantillon

Combien de réponses faut-il pour qu’un NPS veuille dire quelque chose ?

Avec moins de 50 réponses, un NPS varie de plusieurs dizaines de points sous le seul effet du hasard. Pour un score observé de +30, avec 50 % de promoteurs et 20 % de détracteurs, la marge d’erreur à 95 % atteint environ ±34 points sur 20 réponses, ±22 points sur 50 et ±15 points sur 100.

Calcul de la rédaction : 1,96 × racine de [(part de promoteurs + part de détracteurs) − NPS²] ÷ nombre de réponses, avec 50 % de promoteurs et 20 % de détracteurs.

Une TPE de 40 clients actifs ne peut pas réduire cette marge en interrogeant plus de monde. Elle peut en revanche lire son NPS autrement : suivre la tendance sur plusieurs envois, regarder les noms derrière les notes, et ne réagir à une variation qu’au-delà de la marge correspondant à son nombre de réponses. Une baisse de +40 à +25 sur 20 réponses ne prouve rien ; trois détracteurs parmi vos cinq plus gros clients disent beaucoup.

Le taux de réponse compte autant que leur nombre. Bain écrit, dans son guide sur la fiabilité de la mesure, qu’un taux de réponse inférieur à 40 % en B2C et à 60 % en B2B « indicates a red flag ». Les clients qui ne répondent pas ne ressemblent pas forcément à ceux qui répondent. Pour une clientèle professionnelle, le même texte suggère, faute de mieux, de compter les non-répondants comme des détracteurs, solution qu’il juge « probably not too far off » en B2B.

Le NPS mesure une intention : le client déclare qu’il vous recommanderait.

Méthode

Quand et comment envoyer le questionnaire NPS à ses clients ?

Le questionnaire NPS s’envoie de deux façons complémentaires, que Bain distingue : juste après une interaction précise (une livraison, un chantier terminé, une intervention), ou à date fixe pour mesurer la relation dans son ensemble, par exemple à l’anniversaire du contrat. Choisissez une méthode et gardez-la : c’est la condition pour comparer deux périodes.

L’exemple des restaurants le montre : changer de canal ou de moment change le score. Le même principe vaut pour la formulation. Bain recommande de tester toute modification avant de l’adopter, même une variation de mots qui paraît anodine. Une TPE qui interroge ses clients par SMS en janvier puis par téléphone en juin compare deux mesures différentes.

Ajoutez toujours une question ouverte. Reichheld conseille de demander au minimum « What is the primary reason for your score? », la principale raison de la note, dans sa présentation de la méthode. Pour une petite entreprise, cette phrase vaut plus que le score : elle dit ce qui fait revenir un client et ce qui l’a fait hésiter, avec ses propres mots.

• En B2B, interrogez la personne qui décide de vous reconduire, plutôt que l’interlocuteur technique du quotidien.
• Après une réclamation, laissez passer le règlement du litige avant d’envoyer la question, et notez-le à côté de la réponse.
• Pour un artisan, l’envoi à la réception des travaux mesure le chantier ; l’envoi un an plus tard mesure la tenue dans le temps.
• Pour un abonnement ou un contrat annuel, l’envoi deux mois avant l’échéance laisse le temps de traiter un détracteur.

Cadre légal

Un questionnaire NPS est-il autorisé par le RGPD ?

Oui, une enquête de satisfaction auprès de vos clients est une finalité prévue par la CNIL. Son référentiel sur la gestion des activités commerciales cite le « suivi de la relation client pour la réalisation d’enquêtes de satisfaction » et lui associe deux bases légales possibles : l’intérêt légitime de l’entreprise ou le consentement du client, au choix du responsable du traitement.

Le même référentiel de la CNIL fixe la durée de conservation à la « durée nécessaire pour la réalisation de l’objectif de l’enquête ou jusqu’à l’exercice du droit d’opposition ou le retrait du consentement ». En pratique, une TPE informe ses clients de l’enquête dans ses conditions générales ou dans le message lui-même, propose un moyen simple de ne plus être sollicité, et supprime les réponses détaillées une fois l’analyse faite.

Glisser une offre commerciale dans le questionnaire fait basculer le message vers la prospection, qui obéit à d’autres règles, en particulier vis-à-vis des particuliers.

Avis en ligne

Quelle différence entre un NPS et des avis Google ?

Un NPS est une mesure interne et privée : vous posez la question, vous gardez les réponses, vous seul les lisez. Un avis Google est public, visible par vos prospects, et la publication d’avis en ligne relève d’un cadre propre du code de la consommation. Les deux outils se complètent sans se remplacer.

L’enchaînement le plus naturel part du NPS. Un client qui vient de vous donner 9 ou 10 est le mieux placé pour laisser un avis public, et vous pouvez le lui demander dans le message de remerciement. La règle à respecter est de solliciter tous les clients de la même façon, sans réserver la demande aux seuls satisfaits ni la conditionner à une contrepartie ; les règles applicables sont détaillées dans notre guide pour obtenir des avis Google dans le respect de la loi.

Après le score

Que faire des promoteurs, des passifs et des détracteurs ?

Le NPS sert d’abord à décider qui rappeler. Les détracteurs demandent un appel rapide pour comprendre et réparer ce qui peut l’être, les passifs une question sur ce qui leur manque, et les promoteurs une demande précise de recommandation. Chaque groupe appelle une action différente, nominative, inscrite dans votre agenda.

• Détracteurs (0 à 6)Un appel du dirigeant lui-même, peu après la réponse. Le texte libre à la question ouverte donne le point de départ de la conversation.
• Passifs (7 et 8)Des clients qui restent par commodité. Demandez ce qui leur ferait donner 9 ou 10, puis traitez les réponses qui reviennent.
• Promoteurs (9 et 10)Des clients prêts à parler de vous. Demandez-leur une mise en relation précise : un nom, une entreprise, une situation.

Un promoteur ne recommande pas spontanément. Il faut que l’occasion se présente, qu’il pense à vous à ce moment-là et qu’il sache décrire ce que vous faites. La demande précise, qui nomme un type de client ou une situation, multiplie les chances que ces conditions se rejoignent ; la formulation est détaillée dans notre méthode pour demander une recommandation à un client.

De l’intention à l’acte

Pourquoi un bon NPS ne remplit pas toujours l’agenda ?

Le NPS mesure une intention : le client déclare qu’il vous recommanderait. Entre cette intention et une mise en relation réelle, il manque une occasion, un souvenir au bon moment et une confiance suffisante pour engager sa propre réputation. Une entreprise peut afficher un excellent score et recevoir peu de clients recommandés ; les leviers qui comblent cet écart sont réunis dans notre guide pour développer le bouche-à-oreille d’une entreprise.

Les réseaux de recommandation entre entreprises mesurent l’étape suivante : les recommandations effectivement transmises puis signées. Selon la page Solydari en chiffres, 3 378 recommandations entre membres ont été validées depuis décembre 2023 par les entreprises qui les ont reçues, pour plus de 7,9 M€ d’affaires, relevé le 30 octobre 2026. Ce compteur ne retient que les recommandations saisies par les membres ; au moins une sur trois ne l’est jamais, si bien que l’activité réelle est supérieure au chiffre affiché.

Le NPS dit si vos clients sont prêts à parler de vous ; un réseau organisé crée des occasions régulières pour que des professionnels le fassent, devant d’autres dirigeants. Le mécanisme est décrit dans notre article sur le business par recommandation entre entreprises.

Biais

Qu’est-ce qui fausse le NPS d’une petite entreprise ?

Un NPS se fausse quand l’échantillon est choisi, quand la méthode change ou quand le score devient un objectif en soi. N’interroger que les clients avec qui la relation est bonne gonfle le résultat ; changer de canal entre deux envois le rend incomparable ; promettre une prime au score encourage à orienter les réponses.

1. Envoyer à tous les clients de la période, ou à un tirage au sort, et noter le nombre d’envois à côté du nombre de réponses.
2. Garder le même canal, le même moment et la même formulation d’un envoi à l’autre.
3. Ne jamais demander au client la note qu’il pourrait donner, ni lui rappeler qu’un 9 ou un 10 vous aiderait.
4. Comparer votre score à vos propres envois précédents, plutôt qu’à des moyennes de secteur dont la méthode vous est inconnue.

Une dernière précaution concerne les clients perdus. Un client parti dans l’année ne répond plus, et son absence améliore mécaniquement le score des survivants. Une courte question posée aux clients qui n’ont pas renouvelé, ou un simple appel, complète la mesure ; notre méthode pour relancer un ancien client peut servir de trame.

Sources

D’où viennent les informations de cette page ?

La définition, la question et les catégories viennent du site officiel du Net Promoter System et des pages de Bain & Company, consultés le 30 octobre 2026, comme l’exemple des restaurants et les seuils de taux de réponse. La critique de 2007 est citée d’après son résumé publié. Les marges d’erreur sont un calcul de la rédaction, avec la formule indiquée sous le tableau. Le chiffre de recommandations vient de la page Solydari en chiffres, relevé le 30 octobre 2026.